Sok-sok repülőjáratokkal kapcsolatos problémával találkoztunk az elmúlt években, már a járvány kitörése előtt is. Több utazónknak segítettünk az utazása kapcsán felmerült járattörlésből, késésből vagy elvesztett poggyászból adódó problémája megoldásában, illetve egy 50 fős csoport kártérítésében is közreműködtünk.
Most egy személyes tapasztalatunkat szeretnénk megosztani, amit a világ túlsó felén éltünk meg.
Gyakorlott utazóként és utazásszervezőként életünk sokadik tengerentúli utazásán vettünk részt Szingapúrban és Malajziában. Ez egy 3 hetes körutazás volt: Szingapúrból Langkawi szigetére repültünk tovább, majd Kuala Lumpur következett. A teljes út során kilenc fel- és leszállásban volt részünk, ez azonban eggyel több volt, mint terveztük.
Annak ellenére, hogy repülőjegy-közvetítő ügynökoldalak szolgáltatásait nem szoktuk igénybe venni, ezúttal nem tudtunk ellenállni az egyik foglalóportál által kínált jelentős árkülönbségnek, amelyre az egyik ismert keresőoldal irányított tovább. Talán kevesen tudják, hogy ilyenkor az adott oldalt üzemeltető ügynök állítja ki a repülőjegyet. Mi tudtuk, de ezúttal azt is megtapasztaltuk, mivel jár ez a gyakorlatban.
2019. március 10-én éppen felszállásra várakoztunk a szingapúri Changi reptéren Langkawi felé, amikor a világsajtóban megjelent az etióp gép katasztrófájának híre. Később olvastuk, hogy a Boeing 737-MAX típusú repülőgépeket kivonták a forgalomból. Másnap a medence partján egy rendkívül szűkszavú, kínai-angol levelet kaptunk a hazaúti járatunkról, a következő tartalommal:
Mint megtudtuk, ezt a járatunkat pont Boeing 737-MAX géppel teljesítették volna. Áttértek Airbus A330-ra, azonban minden második napit törölték. A mi járatunkat átfoglalták egy nappal későbbre. Igen ám, de arról teljesen megfeledkeztek, hogy van egy csatlakozó járatunk is…
Lényeges információ, hogy a fenti e-mail a légitársaságtól érkezett. A foglalóportálra bejelentkezve, ahol foglaltunk, tisztán láttuk az eredeti járatokat, vagyis a járatmódosításról szóló információ nem került be a rendszerbe. A légitársaság weboldalán a „Check my booking” menüpontba hiába írtuk be az adatokat, az nem találta meg a foglalásunkat. Írtunk egy e-mailt, amelyre az a válasz érkezett, hogy ez a menüpont csak azok számára érhető el, akik a légitársaság hivatalos weboldalán foglaltak. A „third party” oldalakon történt foglalás esetén az adott céget szükséges megkeresni. Később arról is tájékoztattak, hogy a csatlakozó járatunk továbbra is érvényben van az eredeti foglalás szerint, mivel az a járat nem törlődött.
Tehát olyan ügyesnek kellett volna lennünk a visszaút során, hogy március 21-én 6.35-re Pekingbe érkezünk, és elérjük azt a gépet, amely már 16 órával korábban elindult. Időgépre azonban elfelejtettek nekünk jegyet foglalni.
A hivatalos tájékoztatás szerint a közvetítőcég felel azért, hogy az útvonalat „rendberakja”, vagyis megfelelő csatlakozást találjon nekünk, és elvégezze az átfoglalást. Muszáj kiemelnünk, hogy az e-mailekből teljesen hiányzott az empátia legkisebb jele, és úgy éreztük, nem foglalkoznak azzal a kérdéssel, hogy per pillanat nincs hogyan hazajutunk. Kíváncsiságból „B-terv” címén gyorsan megnéztük, milyen opciók vannak, ha Pekingben ragadunk, és megállapítottuk, hogy gyakorlatilag 800 000 Ft-ra vagyunk Budapesttől.
Természetesen nem voltam rest megkeresni azt a bizonyos közvetítőcéget. Nos, Langkawin személy szerint (Csaba) nem sokat aludtam, mert éjszakánként általában ezzel a bizonyos céggel próbáltam csevegni. Messenger chat volt az egyetlen lehetőség kapcsolatba lépni velük, és átlagosan 1-1,5 óra volt a chatrobottól eljutni egy élő emberig. Legalább is azt állította, hogy egy „human” lénnyel kommunikálok, de a válaszai alapján volt, amikor ebben elbizonytalanodtam. A problémánk tényének felismerése is időbe telt. Természetesen a járatmódosításról ők nem is tudtak. Azt ígérték végül, hogy utánanéznek, hogyan lehet a legjobban megoldani, és 72 órán belül visszajeleznek. Hiába írtam, hogy a 72 óra ebben a helyzetben nagyon sok, tájékoztatott az ügyintéző, hogy ennyi a normál válaszidő. Az egyik ilyen csevegés szövegét azóta is őrizzük.
Mindennap próbáltunk valamit tenni az ügy érdekében, de sem a légitársaságnál, sem a közvetítőnél nem jutottunk előrébb. Külön érdemes lenne egy szakembernek cikket írnia ennek a pszichológiájáról, mit él át az ember a világ túloldalán egy ilyen lehetetlen helyzetben. Semmit nem tudtunk a hazautazásunk mikéntjéről, úgy, hogy ráadásul ekkor már sok éves utazói és utazásszervezői tapasztalattal rendelkeztünk.
A repülőjegyet kiállító társaságnak módjában állt volna közvetlenül belenyúlni a repülőjegy-értékesítők és légitársaságok által is használt globális rendszerbe, és megfelelő csatlakozást találni, illetve végrehajtani az átfoglalást. Egy-egy repjegyiroda, amellyel az ügyfél akadály nélkül kapcsolatba tud lépni, ezt általában pár perc alatt megoldja. Ez a cég azonban nem rendelkezik elegendő humán erőforrással a nagyobb számú ügyintézéshez, így nagy arányú automatizálás jellemzi az „ügyfélszolgálatuk” működését, ami miatt számos egyidejű megkeresés esetén az utasok nem tudnak időben segítséget kapni. (Kedvező áraik egyik oka ténylegesen az, hogy csak minimális létszámú munkaerővel dolgoznak.)
Tudtuk, hogy a repülőjegy kiállítóján kívül még a légitársaság helyi irodája tud beavatkozni a rendszerbe, vagyis a törléssel érintett járat indulási helyéhez legközelebbi hivatalos képviselet. Ezért telefonon kapcsolatba léptünk a légitársaság kuala lumpuri irodájával. Erre a lehetőségre sem a társaság európai központja, sem az ügynökcég nem hívta fel a figyelmünket, magunknak kellett saját kútfőből ebbe az irányba lépnünk.
Többször is beszéltünk ezzel a maláj irodával. Harmadjára a sok maláj gépi szöveg közepette azt is meghallottuk, hányas gombot kell megnyomni angol nyelvhez. Nagyon erőteljes fülhegyezésre volt szükség, mert a maláj akcentusú hölgy rengeteg számot, adatot, időpontot mondott, és topon kellett lenni közben. Szorgosan jegyzeteltem. Ahogy belenézett a rendszerbe, először többféleképpen elmondta, hogy igazából nincs jó megoldás, míg végül talált egy jó opciót a számunkra: a második (csatlakozó) járatunkat az eredeti terv szerint elérjük Pekingben, ha Kuala Lumpurból szingapúri átszállással repülünk. Ehhez az eredeti indulásunk előtt fél nappal el kellett indulnunk. Ezt annak ellenére megoldotta a hölgy, hogy konkurens légitársaság járatára kellett minket foglalnia: előtte a chaten például arról volt szó, hogy ilyen megoldásra semmilyen lehetőség nincs. Sőt, Kuala Lumpurban már a teljes útvonalra fel tudták címkézni a poggyászainkat, vagyis nem kellett Szingapúrban felvenni őket és újra leadni. Ennek, és az egész kavarásnak köszönhető végül, hogy hazafelé ismét eljutottunk Szingapúrba, mely azóta a szerelemvárosunk. A reptéren a feladott poggyászaink eleve jó helyen voltak, kézipoggyászainkat leadtuk a csomagmegőrzőbe, és a több órás várakozást városnézésre tudtuk felhasználni, egy gyors metrójárattal. 2020-ban már csak a COVID miatt nem tudtunk visszatérni szerelemvárosunkba.
A közvetítőcégtől egyétként 72 órán belül sem kaptunk választ, csak egy automatikus üzenetet, hogy elnézést kérnek, de a nagy számú megkeresés miatt nem tudják tartani a 72 órát. A válasz azóta sem érkezett meg. Amikor már túlvoltunk a telefonos járatmódosításon, akkor kaptunk tőlük egy automatikus üzenetet a járattörlésről.
Mi a történet tanulsága?
Modern korunk népszerű lehetősége az online foglalás, azonban szükséges mérlegelni, hogy megéri-e mindig a legkedvezőbb áron foglalni egy szolgáltatást. Mindenképp szerettünk volna felhívni a figyelmet a különböző repülőjegy-foglaló weboldalak veszélyeire. Egy-egy nagy cég áll mögöttük horribilis fejlesztési költséggel, amelyek nem egy esetben több, látszólag konkurens weboldalt is üzemeltetnek, és próbálják lefedni a piac nagy részét. A közvetített volumen miatt jelentős árrést kapnak a légitársaságoktól, melynek terhére megéri lenyomniuk az árakat. Emiatt gyakran előfordul, hogy kedvezőbb náluk foglalni, mint a légitársaságnál. Azonban a fenti történet is mutatja, hogy néha többe kerül a leves, mint a hús.
Előfordulhat, hogy már a foglalásnál kellemetlenség ér. Ezek az oldalak nem valós időben kapják a légitársaságok árait, hanem bizonyos időközönként frissülnek az adatok. Cége válogatja: még szerencsésebb az az eset, amikor foglalás közben, közvetlenül fizetés előtt jelzi a rendszer, hogy a felment az ár, és megkérdezni, így is kérjük-e. Van ennél szerencsétlenebb eset, ahogy egy ismerősünk is járt két éve, aki saját magának foglalt, később pedig tőlünk kért segíséget: kifizette a repjegyet, majd 5 perc múlva kapott egy e-mailt, hogy azért az árért nem sikerült lefoglalni. Jóval húzósabb árat kínáltak, amit ő nem fogadott el. Az összeg zárolva maradt a számláján. Véletlenül pont volt még rajta annyi pénz, hogy újból kifizesse a jegyet közvetlenül a légitársaságnál is, azonban az eredeti közvetítő cég, illetve az ismerősünk bankja egymásra mutogatott, és hetekbe telt, míg a zárolás felszabadult.
Másfél évvel később, amikor már igencsak nehéz hónapok vannak a légiközlekedés mögött, több helyen olvassuk: „Foglald le most, legfeljebb majd ingyen átfoglalod!” Mi jelenleg is érintettek vagyunk átfoglalásokban saját, illetve ügyfeleink részről egyaránt, és látjuk, hogy légitársasága válogatja, melyikük miként áll hozzá a kérdéshez. Lehetséges, hogy a kirakatban van egyfajta kommunikáció a rugalmasságról és a díjmentes módosításról, de amikor a gyakorlatban is tapasztaljuk a működést, kiderül, hogy nem minden triviális valójában. Van, amikor a repülési voucher kiállítása tart órákig egy chatfelületen; máshol azzal próbálnak befolyásolni, hogy a voucher egy gombnyomással elérhető, míg a pénzvisszatérítés komoly huzavonával és várakozással jár; illetve arról is van friss tapasztalatunk, hogy egy korábbi voucher felhasználása ütközik komoly korlátokba.
Álláspontunk szerint egy hiteles szakember nem buzdíthat arra a jelen helyzetben, hogy az elkövetkező hónapokra csak azért foglalj, mert esetleg kedvező az ára, és egy díjmentes átfoglalással későbbre tudod majd halasztani az utazást.. Saját foglalásaink ügyében természetesen mérlegeljük a kockázatot és ennek megfelelően döntünk, de azt mi sem tudnánk felelősen ígérni utazóinknak, hogy a közeljövőben el tudnak utazni, vagy ha mégsem, biztosan nem éri őket veszteség. Nem tartanánk tisztességesnek, ha arra építenénk a marketingünket, hogy „foglalj a bizonytalanra, és majd ingyen módosítod”.
Úgy véljük, hogy érdemes mérlegelni, hogy egy jelentősebb, akár milliós nagyságrendű utazásnál pár tízezer forint megtakarítása megér-e annyit, hogy egy esetleges problémás helyzetben nem tudunk kihez fordulni. 2019-ben néhány olyan eset fordulhatott elő, mint a miénk, 2020 pedig a tömeges járattörlések éve. Akár az első, akár a második kategóriába esünk, nagyon fontos, hogy ha kell, szakszerű segítséget tudjunk kapni. Nem merünk belegondolni, hogy annak a bizonyos online közvetítő cégnek ügyfelei hány százaléka kapta vissza a törölt járatának díját a mai napig.
